Nas últimas três décadas, sobretudo, ocorreram diversas mutações no modelo de desenvolvimento económico, sendo a globalização a sua expressão mais recente. Sucedem-se exigências de produtividade, competitividade e mobilidade, que lançam desafios às organizações. As organizações, e as pessoas, reclamam cada vez mais por melhores padrões de qualidade e excelência, alterando-se quotidianamente os requisitos (necessidades e expectativas) dos clientes – quer das organizações públicas quer das organizações privadas – e impondo-se a necessidade de mudança dos paradigmas organizacionais.
