Descrição
Localidade
Online
Data Início
15/06/2022
Data Fim
06/07/2022
Cronograma
Observações
Inscreva-se
Esta ação enquadra-se no projeto POISE-01-3524-FSE-003595, no âmbito da tipologia de operação 1.08 – Formação Modular para Empregados e Desempregados.
De acordo com o disposto no âmbito do AVISO Nº POISE- 24-2020-08: “De acordo com o artigo 92.º do Regulamento Específico, são destinatários das ações previstas no ponto 3 do presente aviso, os empregados, com especial enfoque nos que estão em risco de perda de emprego, e os desempregados que se encontram mais próximos do reingresso no mercado de trabalho, entendendo-se como tal, os desempregados não DLD (Desempregado de Curta Duração) com habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.” A seleção dos formandos depende assim: 1) da residência em território elegível sempre que a formação é realizada à distância; ii) da apresentação de certificado de habilitações que evidencie deter as condições mínimas para frequência da ação em apreço; iii) da evidência da condição de ativo de acordo com os destinatários previstos em aviso.
Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:
Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes.
Criar uma experiencia positiva no cliente.
Identificar o ciclo experiencial do cliente.
Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.
Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.
Estilos de relacionamento interpessoal
Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo
Inteligência emocional
Funcionamento da inteligência emocional
Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
Competências emocionais
Desenvolvimento das competências emocionais
O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
Experiência positiva no cliente
Ciclo experiencial do cliente
Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
Características de um assistente
Perfil de um assistente
Missão do serviço ao cliente
Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros
O reforço da capacidade de dinamização de grupos
Estratégias de motivação de grupos
Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
3 – Formação a distância – E-learning (turma)
Serão privilegiadas as duas formas de avaliação: formativa e somativa.
Constituem critérios de avaliação:
– Assiduidade (10%) – Com assiduidade igual a 100%, deve a pontuação ser Muito Bom; com assiduidade de 90% e inferior a 100% deve a pontuação ser de Bom; assiduidade superior ou igual a 70% e inferior a 90% corresponde a suficiente (se a equipa pedagógica entender que o formando está em situação de aproveitamento, pois caso contrário será Insuficiente e com caráter eliminatório das restantes componentes de avaliação); assiduidade inferior a 70% corresponde a Insuficiente e não aproveitamento, significando que serão eliminadas as restantes componentes de avaliação.
– Participação e envolvimento ativo e de qualidade nas várias sessões (10%) – o formador deve ter elementos claros de validação desta componente (ex. grelha de observação), caso contrário deve avaliar a participação em exercícios de avaliação formativa.
– Avaliação de conhecimentos (80%) – deve compor-se de elementos de avaliação formativa e sumativa, desde que nenhum instrumento de avaliação corresponda a mais de 50% da componente. Só é dispensada a avaliação sumativa sempre que a avaliação formativa parcelada consiga abarcar todas as competências e conteúdos a abranger em cada ação. Os formadores têm liberdade de escolha sobre os instrumentos de avaliação, pese embora esses devam ser partilhados com a equipa de gestão da formação e as evidências da sua aplicação também tenham um suporte tangível.
Constitui condição de aproveitamento (e respetiva certificação) um resultado final de Suficiente, Bom ou Muito Bom e uma assiduidade de pelo menos 90%. Assiduidade entre 70% e 89% tem de ser avaliada com o formador, desde que sejam implementados mecanismos de validação de competências / conhecimentos ou que existam evidências de competências adquiridas / conhecimentos por parte de formandos que tenham esse registo de assiduidade. Formandos com assiduidade inferior a 70% e classificação de insuficiente terão não aproveitamento na UFCD.
