O serviço ao cliente é difícil, caro e imprevisível. Mas é um erro assumir que qualquer exemplo particular é automaticamente bom ou mau. Uma empresa pode gastar quase nada com o serviço ao cliente e ainda assim ser bem sucedida no atingimento dos seus objetivos.
O serviço ao cliente é bem sucedido quando atinge os objetivos que a organização determina. A Google não tem um número de telefone de contacto, não se quer envolver com a maioria dos seus utilizadores. A McDonald’s não lhe dá um guardanapo de tecido. A Fedex costumava atender o telefone após um toque apenas, agora leva 81 segundos a atender uma chamada. Nenhuma destas coisas é necessariamente má, isto são meros exemplos de alinhamento (ou não-alinhamento).
Fonte: Seth Godin | Portal de Gestão
