Mais de 60% dos executivos de marketing afirmam que a jornada digital dos consumidores mudou radicalmente as estratégias de experiência do cliente (CX) das empresas. No entanto, quase dois terços (65%) duvidam que a sua estratégia seja adequada para atrair e reter os existentes. Estas são as conclusões de um estudo internacional realizado pelo SAS, em colaboração com o CMO Council.
“Preparar uma jornada de cliente bem-sucedida é uma tarefa complexa que deve abordar por igual a personalização, uma experiência omnicanal irrepreensível e a proteção de dados, entre outras coisas”, diz Ana Patrícia Gonçalves, Customer Advisor no SAS. “Este estudo mostra-nos, de forma clara, que ainda há muito a fazer nesta área. Na verdade, e especialmente em tempos de dificuldade económica, o CX é o motor de crescimento das empresas e, por isso, não pode ser descurado”, aconselha.
Europa e EUA: diferenças significativas
Enquanto 40% das empresas da região EMEA (Europa, Médio Oriente e África) afirmam confiar na sua estratégia de CX, apenas 33% das suas homólogas nos EUA confiam. “Um número baixo se tivermos em conta que 61% dos inquiridos nos EUA também acreditam que o percurso digital do consumidor influencia a forma como se relacionam com ele”, constata o estudo.
Segundo a mesma fonte, o principal desafio que as organizações enfrentam ao implementar estratégias CX continua a ser a coordenação entre departamentos, com apenas 11% (EMEA) e 13% (EUA) a acreditarem que a sua empresa está bem posicionada neste âmbito.
Por outro lado, são poucos os entrevistados que atribuem à sua organização a maturidade suficiente quando se trata de tomar medidas de CX no contexto de uma infraestrutura digital totalmente transformada (EMEA: 11%, EUA: 14%). “Além disso, tecnologias como realidade aumentada, virtual ou mista acabam por ter pouco protagonismo: nem sequer uma em cada dez empresas as utiliza”, revela o documento.
Papel da ética no uso de dados
“Um dado surpreendente que o estudo revelou é que, aparentemente, as empresas americanas não valorizam positivamente o papel da ética no uso de dados”, de acordo com a mesma fonte. Já que apenas um quarto (26%) afirma que pretende introduzir um plano de uso ético de dados. Por outro lado, na região EMEA, a proporção de entrevistados que dizem que esse é um ajuste já previsto para a sua estratégia para melhorar a proteção de dados é exatamente o dobro. A medida de otimização mais importante para ambas as regiões é ajustar as especificações para recolher dados do cliente (EMEA: 72%, EUA: 70%). Na mesma linha, a criação de uma estratégia “first-party” está na agenda de ambos, embora com uma frequência ligeiramente superior na EMEA (54%) do que nos EUA (45%).
Fonte: https://www.hipersuper.pt/2023/03/01/jornada-digital-dos-consumidores-muda-radicalmente-estrategias-experiencia-do-cliente/
