Mais de 60% dos executivos de marketing afirma que a jornada digital dos consumidores mudou radicalmente as estratégias de experiência do cliente (CX) das empresas. No entanto, quase dois terços (65%) duvida que a sua estratégia seja adequada para atrair e reter os existentes, conclui um estudo internacional realizado pelo SAS.
Enquanto 40% das empresas da região EMEA (Europa, Médio Oriente e África) afirma confiar na sua estratégia de CX, apenas 33% das suas homólogas nos EUA sente o mesmo. Um número baixo se se tiver em conta que 61% dos inquiridos em território norte-americano também acredita que o percurso digital do consumidor influencia a forma como se relacionam com ele (EMEA: 65%).
O principal desafio que as organizações enfrentam ao implementar a estratégia CX continua a ser a coordenação entre departamentos, com apenas 11% (EMEA) e 13% (EUA) a acreditar que a sua empresa está bem posicionada neste âmbito.
Por outro lado, são poucos os entrevistados que atribuem à sua organização a maturidade suficiente quando se trata de tomar medidas de CX no contexto de uma infraestrutura digital totalmente transformada (EMEA: 11%, EUA: 14%). Além disso, tecnologias como realidade aumentada, virtual ou mista acabam por ter pouco protagonismo: nem sequer uma em cada dez empresas as utiliza.
As principais tecnologias nas quais as empresas mais investem são a análise de marketing, IA e machine learning, tal como indicam dois terços dos participantes deste estudo. Além disso, os modelos de marketing de atribuição e a tecnologia de medição de sucesso desempenham um papel importante, conforme confirmado por 55% dos entrevistados na EMEA e 50% nos EUA.
Em relação ao uso da IA, 60% dos entrevistados de ambas as regiões concorda que esta será usada para prever o comportamento e as necessidades do consumidor. Pelo contrário, existem claras diferenças no papel do CX híbrido que combina experiências físicas e digitais. Na EMEA, mais de três quartos (79%) das empresas considera ser um requisito importante para impulsionar a personalização, inovação e o compromisso do cliente nos próximos 12 meses, ao contrário dos Estados Unidos, onde somente 58% está de acordo.
«Preparar uma ‘jornada de cliente’ bem-sucedida é uma tarefa complexa que deve abordar por igual a personalização, uma experiência omnicanal irrepreensível e a protecção de dados, entre outras coisas», diz, em comunicado, Ana Patrícia Gonçalves, Customer advisor no SAS. «Este estudo mostra-nos, de forma clara, que ainda há muito a fazer nesta área. Na verdade, e especialmente em tempos de dificuldade económica, o CX é o motor de crescimento das empresas e, por isso, não pode ser descurado.»
Fonte: https://marketeer.sapo.pt/65-dos-profissionais-de-marketing-duvida-da-sua-estrategia-de-experiencia-do-consumidor/
