Descrição
Localidade
Plataforma Teams
Data Início
28/10/2024
Data Fim
11/12/2024
Cronograma
Observações
Inscreva-se
Documentos necessários -Inserir na área privada (Não enviar por e-mail)
NOTA: Esta Medida incide sobre ativos empregados, mais concretamente sobre trabalhadores que possuam e evidenciem um vínculo contratual de trabalho com uma entidade empregadora: entidades da economia social e de quaisquer outras entidades empregadoras, à exceção das entidades da Administração Pública. Não são elegíveis desempregados
Ficha de inscrição
Cartão de cidadão traçado para efeitos de inscrição na formação
Certificado de habilitações reconhecido em PT
Comprovativo de conta bancária IBAN
Comprovativo de morada (Site das Finanças) – Morada fiscal terá de ser da região centro
Declaração da entidade patronal a atestar que o (a) formando(a) é Colaborador(a) da empresa, identificando o horário de trabalho (MODELO AIDA CCI)
Declaração RGPD – MODELO AIDA CCI
Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:
Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.
Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.
Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais.
Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial.
Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).
Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais
Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
Organização das equipas em empresas de contact centre
Comércio a distância – conceitos gerais
Comércio por via telefónica
Comércio através de plataformas digitais e canais online
Comércio fora do estabelecimento comercial
Conceito e âmbito do e-commerce
Características do e-commerce
Segurança do comércio eletrónico
e-Business- conceitos gerais
Conceito e âmbito dos serviços prestados
Características dos serviços de e-business
Estratégias de comunicação no comércio a distância
Marketing direto na internet
Utilização dos canais online como estratégia de marketing
Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais
Atendimento ao cliente em contexto telefónico
Abordagem inicial
Diagnóstico de necessidades
Análise prévia do comportamento do e-consumidor
Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância
Linguagem positiva
Comunicação paralinguística
Técnicas de expressão
Retórica e persuasão
Estratégias de captação e fidelização de cliente
Aspetos legais e éticos do comércio a distância
Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
Meios e formas de pagamento
Normas de conduta da comunicação comercial
Sistema de informação do serviço
Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
Normas de segurança da informação
3 – Formação a distância – E-learning (turma)
Avaliação que tem por função servir de base de decisão sobre a certificação final:
– Com aproveitamento ou Sem aproveitamento, em função do(a) formando(a) ter ou não atingido os objetivos da formação.
– Avaliação formativa, realizada ao longo das sessões
– Avaliação sumativa
Certificado SIGO – taxa de assiduidade igual ou superior a 90% da carga horária total
Horário: 1ª sessão: 18:30-22:30 e as restantes: 18:30-22:00
