UFCD 0487 – Serviço ao cliente

Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:

– Definir o conceito e os principais objetivos do serviço ao cliente.
– Caracterizar as diferentes fases do serviço ao cliente.
– Descrever os mecanismos de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases do serviço ao cliente.
– Caracterizar um sistema de avaliação e melhoria de um serviço de apoio ao cliente.

– Enquadramento e objetivos
o Serviço ao cliente como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de operação
o Serviço ao cliente diferente de satisfação do cliente
o Serviço ao cliente como medida de melhoria do serviço ao cliente
– Passos para a definição dos objetivos do Serviço ao cliente
o Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa
o Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa
o Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibilizado
o Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado
o Desenvolvimento de objetivos e estratégias de serviço ao cliente
o Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos
– Fases do serviço ao cliente
o Pré venda
– Definição e objetivos
– Política (formal) de serviço a cliente
– Identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo
– Estrutura e flexibilidade organizacional
– Método e normas de efetivação de encomendas
o Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda
– Informação de ruturas de produtos
– Qualidade da equipa de vendas
– Acompanhamento feito por responsáveis de vendas
– Monitorização de níveis de stocks dos clientes
– Participação dos clientes nos projetos de desenvolvimento e melhoria de produtos
– Melhoria contínua nos produtos e soluções
– Comunicação das datas de entrega
o Venda
– Definição e objetivos
– Elementos diretamente relacionados com a transação física
– Prazos de entrega e ciclo de encomenda
– Preparação da encomenda
– Nível de stocks
– Disponibilização de informação relativa à encomenda
– Gestão de alternativas (prazos, produtos)
– Condição dos produtos
– Política de entrega (transportes, multidestinos, etc.)
o Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda
– Facilidade na colocação da ordem de encomenda
– Confirmação da receção da encomenda e confirmação da sua entrega
– Condições de crédito concedidas
– Duração do ciclo de encomenda
– Nível de serviços
– Nível de atrasos
– Flexibilidade no tratamento de encomendas urgentes
– Níveis de devoluções
– Existência de produtos alternativos
o Pós Venda
– Existência de produtos / equipamentos de substituição
– Assistência técnica (tempo de espera)
– Instalação, garantia e reparação
– Gestão de reclamações
o Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase do pós-venda
– Rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade)
– Nível de devoluções e de trocas
– Fácil leitura das instruções de utilização / manuseamento
– Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda
– Avaliação e melhoria do serviço ao cliente
o Identificação dos elementos mais importantes do serviço ao cliente
o Prazos de entrega
o Nível de ruturas
o Nível de erros
o Nível de reclamações
o Nível de devoluções
o Tempo de tratamento da encomenda
– Instrumentos de avaliação e melhoria do Serviço ao cliente
o Ligação entre o serviço ao cliente da empresa e a satisfação dos clientes
o Nível de ruturas e custo/proveito das ruturas
o Análise ABC dos clientes e dos produtos
o Auditoria ao Serviço ao cliente da empresa

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1 – Formação presencial/em sala (turma)

AVALIAÇÃO FORMATIVA OU CONTÍNUA

A avaliação formativa ou contínua permite obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas.
Critérios de avaliação formativa:
– a participação e motivação;
– a aquisição e a aplicação de conhecimentos;
– a mobilização de competências em novos contextos;
– o trabalho em equipa/grupo;
– a adaptação a uma nova tarefa;
– a pontualidade e assiduidade.

AVALIAÇÃO SUMATIVA OU FINAL

A avaliação de conhecimentos é composta por uma ou mais provas teóricas e/ou práticas de natureza formativa e sumativa. As provas de avaliação sumativa são de caráter individual, realizadas no final da ação de formação, com incidência nas temáticas abordadas no decorrer do curso.
As provas de avaliação de conhecimentos, corrigendas e pautas de avaliação, são concebidas e da responsabilidade do(s) formador(es).
A avaliação sumativa é expressa nos resultados de “Com Aproveitamento” ou “Sem Aproveitamento”, em função do formando ter ou não atingido os objetivos da formação. Considera-se “com aproveitamento” as pontuações iguais ou superiores a 10 valores e “sem aproveitamento” as pontuações inferiores a 10 valores, informação que constará na pauta de avaliação.

ESCALA DE AVALIAÇÃO: Na pauta de classificação final dos formandos e no certificado deve constar a menção qualitativa «com aproveitamento» ou «sem aproveitamento», considerando -se «com aproveitamento» as pontuações iguais ou superiores a 10 valores e «sem aproveitamento» as pontuações menores que 10 valores. As avaliações parciais e finais são pontuadas com base numa escala de 0 a 20 valores.

SERÁ CONSIDERADA FREQUÊNCIA COM APROVEITAMENTO SEMPRE QUE:
– A classificação final seja “Com Aproveitamento”;
– A assiduidade seja igual ou superior a 90% da carga horária total da formação;
– O comportamento seja adequado e ajustado ao local da formação.
Quando a ausência de um formando seja superior a 10% da carga horária total do curso e inferior a 3 sessões de formação, deverá a coordenação verificar os motivos pelos quais o formando faltou e se a avaliação sumativa valida o aproveitamento do formando. Em caso afirmativo, permitirá a certificação do formando, pois estão reunidas todas as condições para a sua aprovação e posterior certificação. Ainda assim, os formandos que tenham aproveitamento na avaliação sumativa, terão também que realizar um trabalho/teste de avaliação extra (escrito, prático ou oral), por forma a recuperar o número de horas que esteve ausente. Estas provas são da responsabilidade do(a) formador(a) e registadas em grelha própria cedida pela entidade formadora.

ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO DA FORMAÇÃO – REAÇÃO

O acompanhamento dos formandos no decorrer da ação de formação é conseguido através do formador e do coordenador pedagógico. Este último é responsável pelo acompanhamento pedagógico tanto dos formandos como da equipa de formadores, garantindo o cumprimento dos objetivos da formação, através da auscultação direta ou indireta, nomeadamente, através do contacto telefónico e contacto de email. Este acompanhamento é registado em formulário próprio.
No que respeita à avaliação da formação, esta é garantida através da aplicação de inquéritos de avaliação do processo formativo e do desempenho do(s) formador(es) dirigidos aos formandos e também da aplicação de um inquérito de avaliação do processo formativo dirigido aos formadores.

CERTIFICAÇÃO:
A frequência com aproveitamento confere ao formando o direito a receber um Certificado de Qualificações que descrimina a(s) unidade(s) de formação de curta duração concluída(s) com aproveitamento, para além do registo das mesmas na Caderneta Individual de Competências, nos termos da legislação aplicável.
O Certificado será imitido de acordo com a Portaria nº 474/2010 de 8 de julho, a qual estabelece o modelo de certificado de formação profissional que, no âmbito do Sistema Nacional de Qualificações, aprovado pelo Decreto-Lei nº 396/2007, de 31 de dezembro, se destina a certificar a conclusão com aproveitamento de uma ação de formação certificada inserida no Catálogo Nacional de Qualificações.