UFCD 0357 – Reclamações: tratamento e encaminhamento

Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:

Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

Comunicação assertiva
Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
As atitudes na gestão de conflitos – fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
Tratamento e encaminhamento
Significado de uma reclamação para a empresa
Etapas do tratamento das reclamações
Lidar com as emoções dos clientes
Lidar com as nossas emoções
Resolver ou reencaminhar as situações
Linguagem adequada às reclamações

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3 – Formação a distância – E-learning (turma)

Avaliação que tem por função servir de base de decisão sobre a certificação final:
– Com aproveitamento ou Sem aproveitamento, em função do(a) formando(a) ter ou não atingido os objetivos da formação.
– Avaliação formativa, realizada ao longo das sessões
– Avaliação sumativa, utilizando os seguintes recursos: questionários / trabalhos de grupo

Certificado SIGO – taxa de assiduidade igual ou superior a 90% da carga horária total