Descrição
Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:
• Interpretar os requisitos normativos ISO 20000;
• Descrever os processos de gestão de serviço baseados na norma ISO 20000-1;
• Elaborar um plano de implementação de um SGS.
1. Conceitos e requisitos de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de acordo com a norma NP ISO/IEC 20000-1:2011.
2. Âmbito de um SGS (ISO 20000-3)
3. Política, objetivos e indicadores de desempenho de um SGS
4. Processos de um SGS baseado na norma ISO 20000-1
• Gestão de níveis de serviço e relação com o cliente
• Orçamentação e contabilização de Serviços de TI
• Gestão de alterações, configurações e entregas
• Gestão de capacidade
• Gestão de disponibilidade e continuidade
• Gestão de segurança de informação de serviços
• Gestão de incidentes e problemas
5. O processo de certificação
1 – Formação presencial/em sala (turma)
A avaliação pedagógica da ação de formação será efetuada ao longo e no final da ação de formação, com o objetivo de apurar a eficácia da aprendizagem, a par com o atingir dos objetivos.
Avaliação da satisfação dos formandos e do/a Formador/a.
