Atendimento e Serviço de Apoio ao Cliente e Gestão de Conflitos

Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:

– Aplicar um bom processo de atendimento
– Comunicar eficazmente
– Criar bases de dados pertinentes relativas aos clientes

– Comunicação assertiva
– Linguagem, expressão corporal e empatia
– Os princípios da escuta ativa
– A interpretação e compreensão de mensagem
– Comunicação interpessoal
– Os interlocutores (emissor e recetor)
– Canais de comunicação
– Troca de informações eficiente
– Gestão de reclamações e conflitos
– Criação e manutenção de uma atmosfera favorável
– Perceção das necessidades
– Estabelecimento de acordos e benefícios mútuos
– A qualidade dos serviços
– Principais métricas (Retorno do cliente, avaliação interna, procedimentos de melhoria)
– Estilos de Comunicação na Gestão e Prevenção de Conflitos
– Reconhecimento das fases do Conflito
-A importância da Negociação

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1 – Formação presencial/em sala (turma)

Nível 1 – Reação (avaliação da satisfação, perceção, opinião dos formandos sobre o decorrer do curso de formação, sendo aplicados questionários para o efeito)
Nível 2 – Aprendizagem (avaliação da aquisição de conhecimentos, capacidades e atitudes definidos nos objetivos pedagógicos)
Nível 3 – Comportamentos (avaliação da eficácia da formação ao nível da melhoria das competências e desempenho dos formandos, sendo aplicados questionários para o efeito, 3 meses a 1 ano após a conclusão da ação de formação)

Certificado Formação Profissional (Certificado SIGO) para formandos aprovados.
Consideram-se formandos aprovados, quando se verifique cumulativamente:
– Assiduidade Obrigatória de 80%
– Avaliação positiva