Técnicas de Atendimento Telefónico e Presencial – Vendas

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Evoluir

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Descrição

A competitividade empresarial está cada vez mais associada a profissionais mais capazes, mais motivados e dotados de ferramentas que lhes permitam responder às solicitações do mercado.
Saber conduzir uma conversa telefónica e/ou uma “reunião” presencial são ferramentas chave para o sucesso da empresa.


Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:


– Compreender a importância de um atendimento telefónico e presencial eficaz durante o desempenho das suas funções no local de trabalhO.


I. Introdução ao Curso
1.1. Apresentação dos objetivos do curso
1.2. Avaliação/Diagnóstico de necessidades
II. Técnicas de Atendimento Telefónico – Vendas
2.1. Etapas e regras do atendimento telefónico
2.2. Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
2.3. Comunicação telefónica – linguagem
2.4. Fidelização do cliente
III. Técnicas de Atendimento Presencial – Vendas
3.1. Etapas e regras do atendimento presencial
3.2. Regras elementares do comportamento atendimento presencial
3.3. Estilos de comunicação
3.4. Fidelização do cliente



1 – Formação presencial/em sala (turma)


AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA OU INICIAL

No início da formação será realizada uma avaliação diagnóstica com o objetivo de aferir o nível de competências iniciais dos formandos sobre as temáticas do curso. Esta avaliação concretizar-se-á através da aplicação oral e/ou escrita de um conjunto de questões aos formandos.

AVALIAÇÃO PROCESSUAL OU CONTÍNUA

A avaliação das aprendizagens é realizada no decorrer da ação de formação.
Os instrumentos de avaliação a utilizar serão da inteira responsabilidade do/a formador/a. Estes podem ser em forma de fichas de avaliação contínua, fichas de trabalho individuais e/ou em grupo, guiões de exploração (textos, vídeos), atividades práticas, entre outros.
O comportamento do formando ao longo da formação também será alvo de avaliação por parte do formador, nomeadamente, no que respeita ao empenho dos mesmos na realização das tarefas/atividades propostas, participação e cooperação com o grupo e o seu relacionamento com o grupo/turma.
A avaliação das aprendizagens será evidenciada através de uma atividade/exercício final.
A avaliação será espelhada em grelha de avaliação das atividades/observação de comportamentos, em modelo próprio, cedido pela Evoluir.

ESCALA DE AVALIAÇÃO: 0 a 20

APROVEITAMENTO:

• Classificação final igual ou superior a 10 valores;
• Assiduidade igual ou superior a 90% da carga horária da formação;
• Comportamento adequado.

No caso destas condições não se verificarem cumulativamente será entregue uma Declaração de Frequência de Formação Profissional, documento que comprova que o formando frequentou a ação de formação.


A frequência Com Aproveitamento confere ao formando o direito a receber um Certificado de Formação Profissional com a classificação de “Com Aproveitamento”.


 

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