Atendimento telefónico

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Descrição


Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:


Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.
Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.


Etapas e regras do atendimento telefónico
Etapas do atendimento telefónico
– Guião de apoio ao Operador
– Abordagem inicial
– Prestação do Serviço / reencaminhamento
– Despedida
Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
Comunicação telefónica
Linguagem adequada à comunicação telefónica
Comunicação verbal (a forma)
– Articulação
– Fluência
– Modulação (volume, ritmo e tom)



1 – Formação presencial/em sala (turma)


A avaliação será, em regra, realizada através do recurso a trabalhos práticos realizados durante as sessões.
Porém, o formador ou formadora, pode optar pela realização de um teste presencial, ou um trabalho final, individual ou em grupo.
Para além destes trabalhos, individuais e em grupo, será avaliada, também, a postura de cada participante durante a acção.


A certificação é emitida através da plataforma SIGO.
Será emitido um certificado individual de competências, conforme a legislação em vigor aplicável ás formações no âmbito do Catalogo Nacional de Qualificações


 

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