Por Inês Guedes Soares, Manager Insurance da NTT DATA Portugal
O sector segurador tem assistido a uma mudança significativa nas preferências e expectativas dos clientes, que esperam agora experiências digitais fáceis e intuitivas, na relação que mantêm com estas entidades e com os serviços em geral.
Neste contexto, as seguradoras precisam investir em tecnologia, no negócio e em marketing. Três pilares estratégicos para responder às necessidades do consumidor, o que impõe uma transformação da experiência, desde o início da jornada do cliente, passando pela cotação da apólice de seguro, até à renovação da sua cobertura… O desafio actual das seguradoras não se esgota então na cobertura de risco e consiste em proporcionar uma jornada de excelência, razão pela qual é preciso entender como completar essa jornada, por exemplo, através da incorporação de parceiros com argumentos diferenciadores, que as seguradoras não conseguem assegurar por si só: avanços tecnológicos, novas ideias, novos produtos.
Para além deste, existe um conjunto de outros desafios que as seguradoras têm na ordem do dia e que passam por temas como alinhamento e redefinição da experiência do cliente, estratégia de distribuição inteligente, foco na eficiência e simplificação, estabelecer um modelo de negócio segurador as a service e responder aos desafios de talento e cultura.
Alinhamento e redefinição da experiência do cliente
Ao nível do alinhamento e redefinição da experiência do cliente, é fundamental as seguradoras irem ao encontro dos clientes, estarem onde eles estão e, claro, conhecê-los bem. É igualmente importante que se foquem na retenção dos clientes actuais, investindo numa estratégia que os envolve ao longo de todo o ciclo de vida da apólice, não pensando apenas na captação de novos clientes e nas fases de cotação e subscrição, mas, principalmente, repensando a jornada de renovação dos clientes actuais.
Estratégia de distribuição inteligente
A estratégia de distribuição inteligente é um tema particularmente interessante, porque os clientes já podem contratar uma apólice de seguro em portais de agentes, aplicações móveis e até espaços digitais de operadores não tradicionais. Mas, embora muitos clientes procurem informações e simulem online, a maioria ainda finaliza a subscrição offline. Assim, a aposta deve ser em modelos que combinem os mundos online e offline, explorando novos canais e tecnologia como AI, chatbots, assistentes digitais, NLP (natural language processing) para recolher, verificar e processar informações do cliente e ir além da simulação de conversas e resolução de problemas com recurso a linguagem natural, através de chatbots e NLP’s, já bastante usados no sector.
Eficiência e simplificação
Para permanecerem relevantes, as seguradoras devem também adaptar e simplificar os seus processos de negócio e sistemas. O objectivo é identificar espaços de simplificação, ter calendários de implementação curtos e entregar resultados rápidos.
Modelo as-a-service
Pensar o modelo de seguradoras as-a-service é mais um desafio e consiste em tirar partido de modelos preditivos avançados, que permitem entender os padrões dos clientes e aumentar o cross-sell e up-sell. Hábitos, preferências e todo o tipo de estratégias de marketing segmentadas e direccionadas podem surgir daí e ser aplicadas para melhorar o desempenho das seguradoras e criar relacionamentos de longo prazo com os clientes.
Talento e cultura organizacional
Por último, para responder aos desafios de talento e cultura, é fundamental que as seguradoras invistam na construção de ambientes de trabalho saudáveis e no desenvolvimento profissional dos seus colaboradores, nomeadamente, capacitando as pessoas para interagirem e acompanharem os clientes ao longo do ciclo de vida dos seguros. Desta forma, poderão melhorar o clima organizacional, evitar a fuga de talentos, aumentar a capacidade de recrutamento, retenção e produtividade.
Concluindo, a relação entre seguradoras e consumidores evolui diariamente e obriga a pensar e implementar uma estratégia de marketing inteligente muito mais digital, que pode ser potenciada pela automatização e hiperpersonalização. As seguradoras devem evoluir nesse sentido, adaptando-se a consumidores cada vez mais exigentes e a um mercado muito competitivo, no qual gigantes tecnológicos, reguladores e startups intervêm e marcam o ritmo.
Fonte: https://marketeer.sapo.pt/tendencias-de-marketing-digital-em-seguros/
