Descrição
Apesar dos progressos alcançados nas últimas décadas, no que respeita à qualificação dos
portugueses, persiste ainda uma grande carência ao nível da educação, formação e
qualificação da população ativa em geral, fenómeno que limita o potencial de inovação e
competitividade da economia em Portugal.
Pretendemos, portanto, através da presente formação aumentar a base formativa
qualificante dos formandos e promover a empregabilidade da população ativa,
designadamente dos empregados (incluindo aqueles que se encontram em risco de perda
de emprego) e desempregados, através do aumento da sua adaptabilidade por via do
desenvolvimento das competências requeridas pelo mercado de trabalho.
Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:
– Atender e acolher o cliente.
– Aplicar técnicas de venda.
– Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes.
– Gerir reclamações.
– Prestar cuidados de bem-estar.
– Cumprir as normas de higiene e segurança.
– Normas técnicas e protocolares do atendimento de
clientes
– Regras de protocolo
– Cooperação e articulação entre serviços
– Comunicação no atendimento
– Assertividade
– Marketing pessoal
– Interação com o cliente
– Processo de atendimento ao cliente
– Acolhimento, acomodação e entrega das cartas
– Atendimento personalizado
– Finalização e despedida
– Técnicas de venda no decurso do serviço
– Técnicas de negociação e venda
– Etapas de venda
– Controlo de venda
– Gestão de reclamações
– Técnicas de resolução de reclamações
– Procedimentos
– Encaminhamento de reclamações
– Normas de higiene e segurança
3 – Formação a distância – E-learning (turma)
AVALIAÇÃO FORMATIVA OU CONTÍNUA
A avaliação formativa ou contínua permite obter informação sobre o desenvolvimento das
aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias
pedagógicas.
Critérios de avaliação formativa:
– a participação e motivação;
– a aquisição e a aplicação de conhecimentos;
– a mobilização de competências em novos contextos;
– o trabalho em equipa/grupo;
– a adaptação a uma nova tarefa;
– a pontualidade e assiduidade.
AVALIAÇÃO SUMATIVA OU FINAL
A avaliação de conhecimentos é composta por uma ou mais provas teóricas e/ou práticas de
natureza formativa e sumativa. As provas de avaliação sumativa são de caráter individual,
realizadas no final da ação de formação, com incidência nas temáticas abordadas no
decorrer do curso.
As provas de avaliação de conhecimentos, corrigendas e pautas de avaliação, são concebidas
e da responsabilidade do(s) formador(es).
A avaliação sumativa é expressa nos resultados de “Com Aproveitamento” ou “Sem
Aproveitamento”, em função do formando ter ou não atingido os objetivos da formação.
Considera-se “com aproveitamento” as pontuações iguais ou superiores a 10 valores e “sem
aproveitamento” as pontuações inferiores a 10 valores, informação que constará na pauta
de avaliação.
ESCALA DE AVALIAÇÃO: Na pauta de classificação final dos formandos e no certificado deve
constar a menção qualitativa «com aproveitamento» ou «sem aproveitamento»,
considerando -se «com aproveitamento» as pontuações iguais ou superiores a 10 valores e
«sem aproveitamento» as pontuações menores que 10 valores. As avaliações parciais e
finais são pontuadas com base numa escala de 0 a 20 valores.
SERÁ CONSIDERADA FREQUÊNCIA COM APROVEITAMENTO SEMPRE QUE:
– A classificação final seja “Com Aproveitamento”;
– A assiduidade seja igual ou superior a 90% da carga horária total da formação;
– O comportamento seja adequado e ajustado ao local da formação.
Quando a ausência de um formando seja superior a 10% da carga horária total do curso e
inferior a 3 sessões de formação, deverá a coordenação verificar os motivos pelos quais o
formando faltou e se a avaliação sumativa valida o aproveitamento do formando. Em caso
afirmativo, permitirá a certificação do formando, pois estão reunidas todas as condições
para a sua aprovação e posterior certificação. Ainda assim, os formandos que tenham
aproveitamento na avaliação sumativa, terão também que realizar um trabalho/teste de
avaliação extra (escrito, prático ou oral), por forma a recuperar o número de horas que
esteve ausente. Estas provas são da responsabilidade do(a) formador(a) e registadas em
grelha própria cedida pela entidade formadora.
A frequência com aproveitamento confere ao formando o direito a receber um Certificado
de Qualificações que descrimina a(s) unidade(s) de formação de curta duração concluída(s)
com aproveitamento, para além do registo das mesmas na Caderneta Individual de
Competências, nos termos da legislação aplicável.
O Certificado será imitido de acordo com a Portaria nº 474/2010 de 8 de julho, a qual
estabelece o modelo de certificado de formação profissional que, no âmbito do Sistema
Nacional de Qualificações, aprovado pelo Decreto-Lei nº 396/2007, de 31 de dezembro, se
destina a certificar a conclusão com aproveitamento de uma ação de formação certificada
inserida no Catálogo Nacional de Qualificações.
