Descrição
Espaços e Equipamentos
Os espaços formativos disponibilizados para a ação de formação dispõem de atendimento administrativo permanente bem como de salas de formação, reprografia, serviço de coffe-break, wc’s.
No que diz respeito à sala de formação, está equipada com mesas e cadeiras, videoprojector, tela de projecção, quadro branco, estando ainda ao dispor e sempre que solicitado, projector de slides, televisão, vídeo, câmara de filmar, tripé, telefone, etc.
Todas as salas de formação dispõem de climatização, ventilação, iluminação artificial e natural e apresentam com volumetria adequada ao número de formandos.
Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:
No final do curso os formandos deverão compreender a importância do atendimento e a sua contribuição para a imagem da empresa, bem como desenvolver comportamentos adequados a um atendimento eficaz.
Módulo 1 – O atendimento e a noção de qualidade de serviço. (Duração: 5 horas)
• As expetativas e as exigências do público ou dos clientes.
• Os clientes internos e externos.
• Os critérios de eficácia da função atendimento.
Módulo 2 – A imagem institucional. (Duração: 6 horas)
• Estabelecer o contato e uma relação positiva com o cliente.
• Utilizar uma atitude de comunicação eficaz. Comunicar e dialogar com o interlocutor, evitando as relações de força e a agressividade.
• Conhecer a importância do não-verbal e da linguagem gestual.
Módulo 3 – As técnicas do atendimento telefónico. (Duração: 14 horas)
• Identificar as consequências do atendimento telefónico para a organização.
• Avaliar os custos.
• O atendimento telefónico:
o Identificar o interlocutor.
o Utilizar questões-chave.
o Anotar a mensagem.
o Transmitir e/ou encaminhar.
o Reformular.
o Concluir.
• O atendimento de um visitante:
o Acolher o visitante.
o Estabelecer uma relação positiva.
o Compreender o assunto e saber questionar o interlocutor.
o Orientar.
o Manter-se informado para informar.
Módulo 4 – Saber adaptar-se a todos os tipos de situações. (Duração: 10 horas)
• As relações e os litígios.
• Os casos de atendimento difíceis.
3 – Formação a distância – E-learning (turma)
Sobre a avaliação da aprendizagem:
O processo de avaliação da aprendizagem deve reflectir, com rigor, o processo de formação, garantindo, desta forma, uma conformidade entre, por um lado, processos, técnicas e instrumentos de avaliação e, por outro, conteúdos formativos e actividades de aprendizagem.
Os critérios de avaliação mais significativos para esta formação são:
• Assiduidade e Pontualidade;
• Assertividade;
• Interesse demonstrado;
• Conhecimentos Adquiridos;
Tendo por base o princípio de que a avaliação deve contemplar a verificação dos saberes e competências adquiridos pelos formandos ao longo do percurso formativo, os critérios de avaliação formativa devem agrupar-se em diferentes domínios, nomeadamente:
• aquisição de conhecimentos, desempenho profissional e transferência de conhecimentos para novas situações (por exemplo: aplicação de conhecimentos em diferentes contextos);
• relacional (por exemplo: relações interpessoais, trabalho em equipa);
• comportamental (por exemplo: iniciativa, autonomia, pontualidade, assiduidade).
A avaliação da aprendizagem poderá ser efectuada através de:
Qualitativa
• Participação;
• Respostas (Método Interrogativo).
Quantitativa
• Testes;
• Trabalhos práticos individuais;
• Resultado das Simulações.
A escala de avaliação a utilizar, será de 0-100 valores.
Sendo a assiduidade um dos critérios de avaliação, importa referir que se impõem limites máximos de faltas, sendo aplicado o seguinte regime de faltas:
• A frequência da formação é obrigatória, sendo o limite máximo de faltas 10% da carga horária total do curso (5% justificadas e 5% injustificadas). No caso do formando, faltar a um módulo por completo, caberá à equipa pedagógica determinar um mecanismo de recuperação que possibilite o sucesso do formando. Contudo, caso o(a) formando(a) não apresente motivo justificativo válido para a falta à formação, poderá a equipa pedagógica excluir a possibilidade da aplicação de medidas de recuperação.
Serão consideradas faltas justificadas, as dadas pelos seguintes motivos, desde que comprovadas documentalmente:
• Acidente ocorrido no decurso da formação ou na deslocação para a formação;
• Nojo;
• Inspeção militar;
• Comparência em serviços judiciais ou afins;
• Casamento próprio ou de familiares diretos;
• Nascimento do filho/a;
• Doença.
Sobre a avaliação de reacção:
A avaliação de reacção da formação é feita pelos formandos, formadores e coordenação pedagógica.
Esta avaliação vai permitir, que todos os intervenientes registem a sua opinião no que respeita ao decorrer da acão de formação e sua organização.
Esta avaliação é realizada através do preenchimento de inquéritos disponibilizados modularmente na plataforma Gesfor (portal de gestão da formação). Tratam-se de inquéritos relativos às avaliações de reacção intermédias (modulares) e globais.
Esta avaliação será efectuada no final de cada módulo e no final da ação de formação.
São avaliados os seguintes tópicos: curso e conteúdos, meios e recursos disponibilizados, organização e coordenação, avaliação global e avaliação global formadores do curso.
O formador terá também disponíveis inquéritos na sua área privada da plataforma respeitantes à ação/módulo(s) de formação ministrada, nomeadamente no que respeita aos conteúdos ministrados e desempenho do grupo e aos meios e recursos disponibilizados.
A Coordenação Pedagógica tem um papel fulcral na qualidade da formação, adotando para isso mecanismos de acompanhamento de toda a ação de formação, estando previsto no decorrer da ação, serem realizadas visitas de acompanhamento colectivas e/ou individuais.
