UFCD 9211 – Fidelização e Recuperação de clientes

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Multicompetências

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Descrição

Ativos empregados com escolaridade mínima igual ou superior ao 9º ano ou desempregados com a escolaridade mínima igual ou superior ao 12º ano.


Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:


Dotar os formandos de competências especificas em Fidelização e recuperação de clientes.


Identificação das causas da insatisfação dos clientes
Expectativas que não são cumpridas
Serviço ineficiente / falta de educação
Informações contraditórias entre colaboradores
Sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente
Atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente
Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade
Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante os clientes)
Reconquista de clientes
Gestão da emoção do cliente – ter paciência e fazer escuta ativa
Comunicação com o cliente – explicação da situação
Comportamento gera comportamento – saber lidar com um cliente irritado / insatisfeito
Procurar e dar sempre uma solução e/ou alternativas
Técnicas de negociação
Conquista de clientes – ética e responsabilidade
Retenção de clientes
Identificação do perfil do cliente
Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes
Pós-venda: gerar novas vendas



3 – Formação a distância – E-learning (turma)


Os(as) formandos(as) serão avaliados da seguinte forma:
– Avaliação formativa (40%):
– Participação
– Trabalhos/exercícios
– Comportamento
– Assiduidade
– Avaliação sumativa (60%):
– Teste de avaliação final
– Avaliação do processo formativo:
– Questionários/inquéritos de avaliação da satisfação;
– Avaliação de desempenho do formador.



 

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