POISE – UFCD – 0357 – Reclamações – Tratamento e encaminhamento

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Descrição


Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:


:: Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações
:: Tratar ou encaminhar situações de reclamação através de uma auto e hetero-gestão das emoções,com vista à satisfação dos clientes.


Comunicação assertiva
? Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
– O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
– As atitudes na gestão de conflitos – fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
– As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso

Tratamento e encaminhamento
? Significado de uma reclamação para a empresa
? Etapas do tratamento das reclamações
– Lidar com as emoções dos clientes
– Lidar com as nossas emoções
– Resolver ou reencaminhar as situações
? Linguagem adequada às reclamações



1 – Formação presencial/em sala (turma)


Todos os intervenientes, recursos utilizados e momentos do presente curso serão objeto de avaliação. Serão aplicados instrumentos próprios, concebidos para o efeito. O sistema de avaliação pressupõe a realização de avaliação diagnóstica, formativa e sumativa (facultativa).
No final do curso, os participantes que tenham cumprido os critérios de assiduidade, pontualidade e bom aproveitamento estabelecidos, recebem um certificado de participação.



 

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