Excelência no Atendimento ao Cliente

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Descrição

Nos dias que correm, os profissionais dos diversos ramos de atividade são confrontados com uma maior exigência para adaptarem os seus comportamentos aos novos desafios, ou seja, para prestarem um melhor serviço de atendimento. Visto que o atendimento ao público é feito através do relacionamento interpessoal, é necessário ter em conta a importância da comunicação e do comportamento pois a informação prestada e a forma como se faz vai provocar um determinado efeito no recetor ou no cliente.
Neste sentido, o presente curso pretende os formandos fortaleçam os mecanismos de reconhecimento da importância e da complexidade das relações interpessoais num contexto de trabalho profissional, adquiram o conceito de atendimento profissional e desenvolvam competências e estratégias para um atendimento de excelência.


Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:


Pretende-se que o formando desenvolva a capacidade para identificar e aplicar técnicas de atendimento personalizado a clientes.


Módulo I – O Processo de Atendimento
A Excelência na Qualidade do Atendimento
Relacionamento e Comunicação Interpessoal
Fases/Etapas do Atendimento ao Cliente
Perfil e Competências Técnicas/Comportamentais do Atendedor

Módulo II – Acolhimento e Encaminhamento
Aspetos Comportamentais no Atendimento
. Colocação da Voz
. Postura Correta
. Apresentação Cuidada
. Atitudes Gestuais
. Saber Ouvir
Linguagem
. Correção Linguística
. Clareza na Exposição
. Expressões a Utilizar e a Evitar
Encaminhamento do Cliente
. Apresentação: a Importância da Impressão Inicial
. Formas de Tratamento
. Encaminhamento
. Ser Prestável

Módulo III – Tipologias de Clientes
Clientes Internos e Externos
Tipos de Personalidade
Diferentes Tipos de Contextos
Satisfação e Fidelização de Clientes
. Instrumentos de Aferição da Satisfação do Cliente
. Mecanismos que Afetam a Relação com o Cliente e a sua Fidelização
. Técnicas de Fidelização

Módulo IV – Atendimento Presencial, Telefónico e Eletrónico
Códigos de Comunicação Verbal e/ou Não Verbal nos Diferentes Contextos de Atendimento
Técnicas Profissionais de Atendimento Não Presencial
Resolução de Problemas
. Receção e Tratamento de Objeções e Reclamações
. Técnicas de Prevenção e Controlo do Conflito na Relação com Cliente



4 – Formação a distância – E-learning (individual)


A avaliação do processo de formação baseia-se em três vertentes: avaliação diagnóstica (aquando do início do curso), avaliação formativa/contínua (durante o curso) e a avaliação sumativa (no final de cada módulo e/ou do curso).

A classificação final no curso resultará da média ponderada, numa escala de 20 pontos ou percentual (0 a 100%), das classificações parcelares tendo em conta os seguintes critérios e ponderações:

TF (Média simples dos testes finais relativos a cada módulo do curso e/ou trabalho final): 80%.
PS (Participação e contribuição individuais nas sessões síncronas e fóruns de discussão): 10%.
AS (Assiduidade nas sessões síncronas): 10%.


Todos os formandos que atingirem os objetivos pedagógicos definidos para o curso que frequentaram, obterão um Certificado de Formação Profissional que será emitido através da Plataforma SIGO (GEPE – Ministério da Educação), tal como previsto na Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho. O Certificado será, posteriormente, enviado pelos CTT – Correios de Portugal, num prazo máximo de 30 dias úteis, após lançamento da nota do curso na pauta de avaliação final.


 

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