Excelência na gestão de serviços e no relacionamento com clientes

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Descrição

– Princípios da excelência.
– Gestão de serviços de excelência.
– Sistemas de Gestão Integrados.
– Gestão do relacionamento com os clientes.
– Gestão da Melhoria Contínua.


Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:


Aplicar de forma prática os princípios da excelência à gestão de serviços.


– Os princípios da excelência organizacional.
– Gestão de serviços: conceitos, ferramentas, boas práticas.
– Desenho de serviços orientado pelos princípios da excelência.
– Metodologias, ferramentas e técnicas de suporte ao desenho de serviços: design thinking, gamificação, focus groups, prototipagem.
– O modelo de governo do sistema de gestão de serviços e as cadeias de valor, a avaliação do risco, a importância da gestão do conhecimento, o portefólio de serviços.
– Implementar e operar os serviços, gestão do relacionamento e dos níveis de serviços, fornecimento e procura.
– Gestão de alterações, entrega do serviço, gestão de incidentes, de reclamações e da garantia do serviço, monitorização do serviço, avaliação e melhoria contínua.
– Princípios para a inovação na gestão de serviços.
– Transformação digital aplicada à gestão de serviços, sistemas de informação de suporte à gestão de serviços.



1 – Formação presencial/em sala (turma)




 

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