Como Manter Clientes Satisfeitos e Fiéis

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Grupo P&A

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Descrição


Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:


No final da formação os formandos:
– Identificam os vários elementos contidos num processo de comunicação, em contexto comercial;
– Conhecem os procedimentos essenciais na criação de uma relação de excelência com os diferentes tipos de cliente;
– Aplicam princípios eficazes no acompanhamento personalizado dos diferentes interlocutores;
– Sabem quais são os parâmetros de qualidade vistos como essenciais num processo de fidelização;
– Adaptam o seu argumentário à medida de cada interlocutor, em contexto de vendas e de acompanhamento do processo comercial;
– Aplicam os procedimentos necessários e desejáveis para um tratamento eficaz das reclamações;
– Sabem criar Planos de Ação compatíveis com a manutenção e até mesmo alargamento da carteira de clientes;
-Reconhecer a importância da imagem da empresa na relação eficaz com o exterior.


1. O lado emocional versus lado racional na venda /
prestação de serviços:
– O que espera o cliente de um comercial e/ou prestador de serviços?
– Criação de rapport verbal e não verbal com os diferentes tipos de cliente.
2. Gestão das expectativas do cliente:
– Qualidade percebida / qualidade implícita / qualidade oferecida / qualidade positiva;
– Boas práticas na orientação para o cliente;
– Os parâmetros esperados na qualidade de um serviço;
– Conceitos de satisfação e criação de mais-valia;
– Gestão da relação com o cliente;
– Superação das expectativas através de uma relação
personalizada.
3. Fidelização e acompanhamento da carteira de clientes:
– O prestador de serviços enquanto rosto e cartão de visitas da organização;
– Criação de instrumentos de fidelização;
– Planos de acompanhamento eficazes;
– Exploração dos ficheiros de clientes;
– Estratégias para a angariação de novos mercados /
clientes;
– Follow up das intervenções e seguimento de clientes.
4. Gestão das reclamações:
– Transformar as reclamações em alavancas de vendas e aumento de visibilidade para a organização;
– A gestão eficaz da reclamação como uma oportunidade para fidelizar clientes.



3 – Formação a distância – E-learning (turma)




 

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