Atendimento e Gestão Telefónica

150.00

Grupo P&A

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Descrição


Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:


Reconhecer o papel do atendimento telefónico na projeção de uma imagem de qualidade da empresa;
Dominar regras básicas para uma boa utilização do telefone;
Expressar competências de comunicação que facilitam o processamento da informação.


1. O atendedor e a imagem da empresa
2. Profissionalismo e eficiência no atendimento telefónico
– Colocação eficaz da voz
– Adaptação ao contexto do interlocutor
– Saber atender na ausência do face-a-face
– A estratégia da escuta ativa
– Atitudes de comunicação dirigidas ao recetor
– Expressões verbais a evitar ao telefone
– Resolver e encaminhar situações de reclamação
3. A importância de um bom encaminhamento
das mensagens
– Saber canalizar mensagens
– Objetividade e rapidez na análise e tratamento das mensagens
– Gerir os tempos de espera
– Ser facilitador da comunicação, gerando bem-estar quer nos clientes, quer nos colaboradores da empresa



3 – Formação a distância – E-learning (turma)




 

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