0357 – Reclamações – tratamento e encaminhamento

Triformis

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Descrição

Empregados/as com pelo menos o 9º ano de escolaridade
Desempregados/as, há menos de 1 ano, com pelo menos o 12º ano de escolaridade


Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:


Tratar e encaminhar reclamações


Comunicação assertiva
Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
As atitudes na gestão de conflitos – fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
Tratamento e encaminhamento
Significado de uma reclamação para a empresa
Etapas do tratamento das reclamações
Lidar com as emoções dos clientes
Lidar com as nossas emoções
Resolver ou reencaminhar as situações
Linguagem adequada às reclamações



1 – Formação presencial/em sala (turma)


Nível 0: Avaliação de Expectativas
Nível 1: Avaliação de Reacção/Satisfação (Formação e Formador)
Nível 2:Avaliação das Aprendizagens (Aferição de conhecimentos e competências; formandos devem ter aproveitamento positivo)


Certificado emitido pelo SIGO


 

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