Descrição
Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:
O perfil do profissional no atendimento
As “Essential Skills” do comunicador
Técnicas de comunicação e de persuasão
Linguagem e atitude positiva;
Barreiras à comunicação
Comunicação verbal e Comunicação não-verbal
A escuta ativa como ferramenta de compreensão
Técnicas de Feedback
Etapas do atendimento
O acolhimento do cliente como um momento determinante
As exigências e as expectativas do cliente
Atendimento Telefónico – marcações/reservas
Momentos chave da relação de atendimento direto e telefónico
Detetar e criar a necessidade no cliente
A técnica AIDA
Lidar com as objeções
Saber gerir as emoções
Assertividade e Empatia
Atuação em situações de conflito e reclamação
Simulações práticas
1 – Formação presencial/em sala (turma)
A avaliação da ação contempla:
Avaliação formativa, contínua (que assenta na observação de comportamentos e na aquisição conhecimentos.
Avaliação de reação/qualidade da formação:
– avaliação da ação pelos formandos;
– avaliação da ação pelo formador;
Avaliação de impacto na empresa
Para efeitos de certificação, são considerados com aproveitamento os formandos que cumpram cumulativamente, 90% de assiduidade da formação e o critério da Avaliação da Ação.
