Descrição
Com a integração de Portugal na EU o espaço fronteiriço português passou a estar integrado num mercado amplo, aberto, sujeito aos princípios da livre circulação de Pessoas e Bens, espaço económico contudo sujeito a regulamentação comunitária de proteção do Cidadão Europeu, e no caso em apreço dos Consumidores. A necessidade de se promover o desenvolvimento dos interesses económicos de busca de rentabilidade e prosperidade dos Agentes Económicos não pode ocorrer com o sacrifício dos interesses do comum cidadão, na sua esfera de direitos individuais e no exercício da sua cidadania colocando em perigo o seu direito de livre escolha e de toda a dignidade que se espera de uma Europa do séc. XXI. O cumprimento e divulgação dos direitos dos Consumidores é necessário e com estes o direito de reclamar, para que se torne possível contribuir de forma concreta na transparência do funcionamento do mercado de consumo e devida equidade entre os diferentes Agentes Económicos.
Idade Mínima: 0
Idade Máxima: 0
Situação:
Habilitações Mínimas:
Habilitações Específicas:
Assegurar formação de natureza complementar à formação sobre Direitos de Consumidor já promovida, elucidando sobre o enquadramento legal da reclamação sobre Bens e Serviços na fase final do ciclo de vida dos mesmos como direito legalmente assistido e como oportunidade de melhoria contínua e transparência no funcionamento dos Mercado de Consumo.
Módulo I – Enquadramento Jurídico Normativo da Apresentação das Reclamações
A Diretiva 2011/83/EU – Os Direitos dos Consumidores
A não exclusão ou limitação ma aplicação da legislação dos direitos dos consumidores
O Decreto-Lei n.º 156/2005
O Decreto-Lei n.º 74/2017 ( a segunda fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico (1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019)
O livro de reclamações: utilização e vantagens
A Lei n.º 47/2014
Módulo II – A Norma ISO 10002:2007
Apresentação da Norma ISO 10002:2007
As linhas de orientação para a conceção e implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações
Princípios orientadores
A operação do processo de tratamento de reclamações
Módulo III – A Gestão de Reclamações
Os livros de reclamações e o Portal da DGC – Direção Geral do Consumidor
A importância da gestão das reclamações
As Ferramentas da qualidade na gestão de reclamações
A análise de custos das reclamações
Módulo IV – A Avaliação de Satisfação de Clientes
A criação de um ambiente focalizado no cliente
O envolvimento e compromisso da gestão de topo
O reconhecimento e tratamento das necessidades e expectativas dos reclamantes
A análise e avaliação das reclamações para melhoria da qualidade do produto e serviço ao cliente
A auditoria do processo de tratamento de reclamações
A revisão da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações
A melhoria da qualidade dos produtos e serviços
4 – Formação a distância – E-learning (individual)
A avaliação do processo de formação baseia-se em três vertentes: avaliação diagnóstica (aquando do início do curso), avaliação formativa/contínua (durante o curso) e a avaliação sumativa (no final de cada módulo e/ou do curso).
A classificação final no curso resultará da média ponderada, numa escala de 20 pontos ou percentual (0 a 100%), das classificações parcelares tendo em conta os seguintes critérios e ponderações:
TF (Média simples dos testes finais relativos a cada módulo do curso e/ou trabalho final): 80%.
PS (Participação e contribuição individuais nas sessões síncronas e fóruns de discussão): 10%.
AS (Assiduidade nas sessões síncronas): 10%.
Todos os formandos que atingirem os objetivos pedagógicos definidos para o curso que frequentaram, obterão um Certificado de Formação Profissional que será emitido através da Plataforma SIGO (GEPE – Ministério da Educação), tal como previsto na Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho. O Certificado será, posteriormente, enviado pelos CTT – Correios de Portugal, num prazo máximo de 30 dias úteis, após lançamento da nota do curso na pauta de avaliação final.
